El sistema financiero se encuentra ante la enorme oportunidad de innovar gracias a las nuevas tecnologías. Biometría, big data, analytics, omnicanalidad, design thinking y mobile están cada vez más presentes en las transacciones de los clientes bancarios.
La Argentina, en particular, encuentra algunos limitantes para estar a la vanguardia de países desarrollados, como la baja bancarización (cercana al 30%), las barreras culturales y las regulaciones. Aunque todos estos factores no impidieron que los bancos utilizaran la creatividad para traer nuevas experiencias a sus usuarios.
Sin embargo, durante la mesa redonda organizada por BGH Tech Partner para hablar de la actualidad del sector, los gerentes de tecnología invitados coincidieron en elogiar los pasos del Central para modernizar el sistema financiero, aun cuando algunas de las medidas todavía no están en condiciones de ser implementadas por el mercado.
Pablo Poza, Regional VP Marketing & Strategic Planning de BGH Tech Partner, coordinó el debate, del que participaron Banco Patagonia, ICBC, Link y Prisma Medios de Pago.
Regulaciones versus libre mercado
Las nuevas regulaciones presentadas por el Banco Central fueron bien recibidas por los gerentes de tecnología. Para Guillermo Fabián Tolosa, CIO de ICBC, “en la industria siempre vimos a las regulaciones como una traba para desarrollar ideas, aunque al mismo tiempo son un incentivo a la creatividad. Con el cambio de gobierno, el BCRA se muestra muy propenso a ayudar a los bancos a superar barreras y ser más laxos en algunos controles, también en aggiornarse a las necesidades de la banca digital. Vemos que las cosas que está normando el BCRA están en pos de mejorar el servicio al cliente”.
En esta línea coincidió Gerardo Adrián Aguzzi, CIO de Banco Patagonia, quien aseguró que la mayoría de los bancos fueron convocados por el BCRA para expresar un feedback y hablar sobre las posibilidades de mejora. “Sentimos que hay una vocación por adoptar nuevas tecnologías y flexibilizar ciertas cosas. Dependiendo del país hay reguladores que dejan innovar a los bancos y están cerca para regularnos. El BCRA es el que regula antes. Lo que se ve es que hay una dinámica más acorde al mundo que se viene”, dijo Aguzzi.
Guillermo Calabrese, gerente de Tecnología de Link, cree que la comunicación con el BCRA es positiva para crear un círculo virtuoso, ya que “todos tenemos que tratar de ser más ágiles. El BCRA controla y abre puertas para que algunas cosas cambien. Históricamente empresas como las nuestras pelean por regulaciones y se genera creatividad en el camino”.
Disruptivas versus banca tradicional
La llegada de las fintech y los hábitos de las nuevas generaciones también estuvieron en el centro de la escena. Sitios de préstamos como Lending Club y Afluenta o sistemas como Mercado Pago generan ruido en el sistema financiero tradicional, sobre todo porque están por fuera de las regulaciones.
Al respecto, Aguzzi, CIO de Banco Patagonia, cree que el sector tendrá que adecuarse a los cambios digitales. “Hace años que se escucha que las sucursales no tendrán futuro, sin embargo se siguen abriendo. Con el multitouch hay posibilidad de que ya no se vaya a la sucursal y las entidades no pueden dejar de tenerlo”, reflexionó.
Sea o no una amenaza, Guillermo Tolosa, CIO del ICBC, sostiene que la ventaja de los bancos sobre las fintech es que conocen al cliente, saben cómo evaluarlo y generar una relación a largo plazo. “Las fintech nos necesitan porque lo que tenemos nosotros es la base de clientes, la relación con ellos y la confianza es clave. Ellos también quieren crear valor en conjunto con nosotros y lo vemos como una oportunidad en el ICBC. Para todos los bancos el driver es desarrollar la banca digital, pero tratamos de no obnubilarnos con eso, sino que es una herramienta para lograr mejor servicio y tener la lealtad de los clientes.”
Esteban Codarini, gerente de innovación tecnológica de Prisma Medios de Pago, cree que todo irá hacia el mobile y que los bancos tienen que prepararse. “Cuando tratamos de imaginar cuáles son los canales por dónde se va a transaccionar en el mañana nadie estaría pensando en el teléfono, mail o formulario de contacto en la web, porque la generación X se va a sentir más cómoda en lo que más le gusta: mobile. O en un chat. No van a querer 50 aplicaciones para interactuar, sino una sola herramienta”, imagina.
Vale es un producto que lanzó Link para evitar las visitas al cajero y evitar el uso del efectivo. “El producto se llama Vale, para transferencias directas e inmediatas. Por ejemplo, para gente que se junta en una cena y tiene que dividir un pago, entonces te permite hacer una transferencia inmediata que se acredita en el momento. Hay que generar el ingenio necesario para que la misma transacción que se hace en un cajero o home banking pueda hacerse desde otros canales”, contó Calabrese, gerente de Link.
La información es poder
¿Cómo manejar el volumen de información que reciben los bancos sobre los gustos y preferencias de sus clientes? ¿Se pueden armar propuestas personalizadas? Todo parece indicar que gracias a la minería de datos, el design thinking y los analytics, los bancos pueden “estudiar” el comportamiento de sus usuarios.
“Estamos aplicando desing thinking para conocer mejor cómo piensan los clientes, que junto a big data nos permite tener más información. Tenemos una técnica para analizar a los clientes con modelos matemáticos y estadísticos, como la clusterización, que analiza los datos, se arman grupos de clientes con comportamientos similares. Nos sirve para direccionar los productos y servicios del banco que mejor se adecuan a cada grupo”, afirma Tolosa, de ICBC, y adiciona que otro de los usos es la detección de fraudes y movimientos sospechosos.
Prisma Medios de Pago creó una unidad de inteligencia comercial, donde los científicos de datos se dedican a encontrar oportunidades dentro del volumen inmenso de información. “Lo más importante es tener una arquitectura única de datos donde puedas tener datos estructurados y no estructurados. Por ejemplo, podemos vincular transacciones con interacciones telefónicas, su comportamiento y nivel socioeconómico. Es data importante tanto para bancos como comercios”, proyecta Codarini. Como explica el ejecutivo, el “design thinking” permite hacer pruebas y anticiparse antes de salir a producción.
Link también trabaja en el análisis de datos para evitar fraudes. “Tenemos un equipo de análisis con un sistema in house que permite agregar algoritmos, algo que nos da muy buen resultado. Para big data tenemos también muchos datos estructurados pero estamos enriqueciéndolos con la parte social. El tema de los datos es que no son nuestros sino de los clientes, y es una complejidad más”, dijo Guillermo Calabrese, gerente de Tecnología.
Como reflexión final, Aguzzi, Banco Patagonia, habló de algunas limitantes que reducen la llegada de los bancos a más clientes. “No olvidemos la baja bancarización que hay en la Argentina, que llega a un poco más del 30% de la población. Una acción tan sencilla, como reducir el efectivo, puede ayudar a que haya más gente en el sistema. Por ejemplo, obligar desde un municipio o una provincia a que las cuentas se paguen con débito automático”.
Las últimas innovaciones
A lo largo del debate los gerentes de tecnología contaron cuáles son las últimas innovaciones que lanzaron al mercado. También adelantaron en qué están trabajando.
En el caso de Prisma Medios de Pago, Esteban Codarini explicó cómo funciona el nuevo botón de pago, que permite operar con múltiples medios, como tarjetas o efectivo. “Te permite customizar ese botón, podés subir una imagen, un precio y el link, o lo podés poner en redes, un muro de Facebook o lo envías por mail. A la hora de comprar se hace click en ese botón y se despliega un formulario de pago donde se ponen los datos de la tarjeta. Ayuda a un comercio o emprendedor que solo necesita una CBU”, aseguró el gerente de Innovación Tecnológica de Prisma, quien aclaró que se cobra una comisión por transacción.
Prisma también lanzó el mPost, que permite acceder a un mecanismo de pago y financiación de transacciones para, por ejemplo, feriantes o taxis. “O personas que se dedican a la venta directa”, amplió Codarini.
Una de las últimas novedades de Prisma es la billetera digital, que todavía está en etapa de prueba. “Mañana van a converger el mundo digital y el físico en un solo dispositivo, que es el mobile. En una billetera vas a poder tener todas las tarjetas de distintos bancos. Ya estamos con un piloto interno de este sistema. El próximo paso es llevarla al mobile y pagar con el teléfono en cualquier dispositivo del mundo físico. Vas a poder elegir con qué tarjeta”, dijo el gerente.
Guillermo Calabrese, gerente de Tecnología de Link, apuesta a la biometría: “Es una de las mejores opciones en el mercado, y con la doble validación va a ser clave para el sistema financiero. Se ha implementado, por ejemplo, para la validación de los jubilados”. El próximo paso de Link es trasladar la bromearía a los cajeros automáticos. “La validación se podrá hacer desde el celular, que se comunica con el aparato y te da la plata. Existe la tecnología pero aún no está en el mercado argentino”, agregó Calabrese.
En el ICBC comenzaron a trabajar en conjunto con sus propios clientes para que la innovación esté lo más cerca posible de sus necesidades. “Lanzamos una aplicación para empresas que facilita el pago a proveedores y las cuentas. Esa aplicación fue armada junto a ellas después de muchas reuniones. Crear con colaboración se puede hacer desde el área de tecnología. Tenemos antropólogos, diseñadores visuales y gráficos y licenciados de comunicación”, detalló Guillermo Tolosa, CIO de ICBC.
Gentileza de http://www.bankmagazine.com.ar/?p=3055
